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   未來國內呼叫中心發展

CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 吳洲）：銀光軟件顧問有一個觀點，目前在IT市場已經從最初的技術導向轉向了業務導向。我們對市場定義三部分，解決方案、中心軟件和中心服務外包。從四方面講呼叫中心市場情況，呼叫中心在中國發展，呼叫中心目前面臨的新的宏觀背景，呼叫中心解決方案升級的迫切性，呼叫中心市場發展的趨勢。

銀光軟件顧問認為呼叫中心在中國的發展經歷了四個階段：

初期（1995-1998）朗訊概念引入中國；

第二階段（1998-2001）初建高速增長期，年均增長率高達40%；

第三階段（2002-2008）需求緩釋期，從呼叫中心增長可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領先行業客戶需求建設之后，其他行業和中小企業市場需求沒有大規模的釋放；

第四階段 進入2008以后，呼叫中心迎來了全面成長期，反應兩方面，一方面早期金融、電信升級建設，另一方面各行各業、中小企業需求開始加速釋放，如銀光軟件的Y3 呼叫中心系統 側重于業務流程管理，進一步擴大了中小企業呼叫中心應用的需求。

銀光軟件顧問根據2009年到2010年呼叫中心市場研究報告的數據顯示，到2009年中國呼叫中心市場達到了132.12億元，應用行業（銀行、證券、電信）擴展到（交通、電力、物流、流通、電視購物、網絡購物等），從區域來看，華北、華東、華南市場占據7成以上，得益于三大區域經濟發展和客戶環境應用成熟。

呼叫中心在經濟發展中處于什么樣的位置？看一下全球產業環境，銀光軟件顧問認為，產業分工正在走向深化、產業轉移在加速，具體表現，分工趨向縱深發展，即不同國家共同參與國際分工協作網絡中，分工體現在軟件和服務外包，重要的現象高附加值的服務外包日益活躍，呼叫中心是服務外包里非常重要的組成部分，從產業轉移來說，早期全球產業轉移以設備制造為主，進入到第三次產業轉移，從硬件主導轉向軟件和信息服務轉變，這種轉變以IPO、BPO和KPO等為轉移特點，同時硬件的轉變也體現在過去采用板卡實現的呼叫中心在逐漸被取代，取而代之的是專業的電話交換機，不僅可以保障通話質量，而且費用也大大降低，擴容更便捷（如威譜交換機 Y3應用），呼叫中心作為服務外包的熱點，它正在進入全球快速發展期。

企業競爭環境，新聞聯播每天都在講創新驅動，什么叫做創新？不光是技術的創新，還包括管理、服務、營銷的創新，呼叫中心在提升企業服務中心和營銷創新中有至關重要的作用。如在電視購物、網絡購物方面，它實現了便捷的線上營銷模式，大大節約了成本，它對于提升企業智慧度有很重要的意義，呼叫中心面向客戶第一個重要節點，可以實現客戶動態感知、對客戶需求進行精確分析，呼叫中心從成本中心轉變為利潤、決策中心，呼叫中心已經成為重要的節點。

呼叫中心地位、受眾程度正在逐步提升，從技術角度來說，技術和業務中間還是存在著一個鴻溝，呼叫中心解決方案升級迫切性正在加強，從以下三方面來看，首先看企業業務模式，銀光軟件顧問認為，目前企業業務模式隨著WTO、中國市場經濟開放，競爭加劇以客戶為中心的主動服務模式成為業務模式變革的重要方向，主動服務含義是精益的管理客戶，對于不同的客戶，要從客戶創造價值和公司投入作匹配，對于明星客戶我們要給予最大的資源、最好的服務，這樣就要求呼叫中心解決方案，要更加的開放、智能、靈活，以便為不同客戶提供不同的服務，滿足客戶不同需求。另一方面，目前新技術、新應用不斷改變，溝通方式越來越多樣化，溝通變的隨時隨地，比如web2.0、即時通信、移動互聯網等，渠道和內容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡單是語音服務，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內容通信的數據。

看一下呼叫中心未來值得關注的現象。呼叫中心最大的變化是由單一語音向多媒體、智能、移動化發展，它已經出現了，并且愈演愈烈，呼叫中心與服務創新、營銷創新支持關系，在基礎上來說，呼叫中心將與企業內部資源有深度的融合，不光能實現對客戶簡單的服務還有對客戶的營銷、精細化管理，另外分布式呼叫中心未來將會更加普遍。在營銷模式上，由于呼叫中心的出現帶來了一種新的營銷模式—立體營銷。通過呼叫中心，實現線上線下的統一，打破傳統銷售渠道與現行線上營銷的鴻溝。從形式上來看，我們知道現在呼叫中心主要包括自建、外包，目前由于硬件技術由板卡向電話交換機的轉變已使自建呼叫中心成為一種可能，大大兼顧了自主可控性和使用的安全性，同時建設費用也大大降低。

自建型呼叫中心將成為中小企業的重要選擇。

自建型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了安全性的優勢，互動呼叫中心將成為未來重要智能，呼叫中心功能、地位增強，也使得呼叫中心運營管理未來會更加精細化，也就是呼叫中心將從技術、設備轉向運營、維護，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來越重要。

 廣州銀光軟件有限公司——Y3呼叫中心系統，是根據直銷行業(電視購物 網絡購物)量身定做的集呼叫中心，客戶關系管理、訂單管理、物流管理于一體的系統，能夠高效管理客戶資源、提高進線客戶下單率，流程化管理訂單從下單、審核、發貨、退貨以及快遞公司結算，結合倉庫的進銷存管理，有效的將公司各個部門統一在同一平臺上高效的開展工作。

銀光軟件以快速響應客戶需求，為客戶提供專業的服務，創造卓越呼叫中心管理軟件服務價值為戰略主旨，推動呼叫中心管理軟件在國內的進一步崛起。已在國內100多家企業提供信息化管理服務，銀光軟件面向客戶推出咨詢、培訓、實施、運營維護、需求反饋、運程等服務產品體系，可以根據顧客自身的企業規模，管理模式等提供個性化服務方案。產品支持在呼叫中心方面實現更高的辦公效率，為客戶創造更大的投資回報。

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